[이슈앤비즈 박현정 기자] 풀무원의 푸드서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처가 AI·데이터 기반의 고객 서비스 혁신으로 급식과 휴게소∙컨세션 시장에서 경쟁력을 강화하고 있다고 28일 밝혔다.

풀무원푸드앤컬처는 모바일 고객 소통 채널 '하루보이스', 인공지능(AI) 기반 고객 리뷰 분석 시스템 'AIRS', 선제 대응형 'VOC 예보제' 등 세 가지 AI∙데이터 기반 관리 체계를 도입해 고객 의견을 신속하게 반영하고, 현장 운영 품질을 지속적으로 개선하고 있다.

일부 보안 이슈가 있는 사업장을 제외한 전국 407개 위탁급식 및 휴게소, 컨세션 사업장에서 ‘하루보이스’를 운영 중이다. 고객은 매장 내 QR코드를 스캔해 모바일로 간편하게 의견을 남길 수 있으며, 접수 즉시 사업장 관리자가 알림을 받아 개선 후 문자로 피드백을 제공한다.

AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템 ‘AIRS(AI Review Analysis System)’를 가동해 품질과 서비스 전반을 개선했다. AIRS는 하루보이스·VOC(고객의 소리)·만족도 조사(고객사 담당자, 패널, 이용 고객) 등 다양한 데이터를 통합 수집·분석하고, 고객 여정을 17단계 속성으로 세분화해 이슈를 시각화한다.

풀무원푸드앤컬처는 월별 ‘VOC 예보제’를 운영함으로써 시기·상황별 고객 행동 패턴을 분석해 VOC(고객의 소리)를 사전에 예측하고, 표준 응대 방법과 서비스 상황별 팁, 실제 사례를 현장 직원에게 제공함으로써 고객 대응 역량을 높이고 있다.

풀무원푸드앤컬처 이동훈 대표는 "데이터 기반 인사이트가 곧 현장의 경쟁력으로 이어지는 시대"라며 "하루보이스, AIRS, VOC 예보제를 통해 고객 목소리를 빠르고 정확하게 반영하고, 건강하고 즐거운 경험을 제공하는 서비스 체계를 지속적으로 구축하겠다"고 말했다.