메이크봇, 항공사·버스·철도 등 챗봇 산업 지속적 확대

[이슈앤비즈 박난희 기자]그간 코로나19 장기화에 하늘길을 포함해 교통 체계의 다소 어려움이 있었지만 작년 위드 코로나 선언에 이어 아시아 국가들의 마스크 의무 착용 해제로 완전한 정상화에 대한 기대가 상승하며 메이크봇은 항공사를 포함한 교통 산업에 대한 AI 챗봇이 전격 확대되고 있다고 9일 밝혔다.

항공·버스·철도 주요 사업이 일부 정상화됨에 따라 관광객 수요가 크게 늘어남에 따라 고객 민원까지 폭발적으로 증가하는 현상으로 신속한 대응이 필요하게 되었다.

이에 SRT(고속철도), 카카오T, 티머니, 대한항공, 한국공항공사 등 국내 주요 회사들은 지난 수년간 메이크봇이 개발한 챗봇을 도입하고 서비스를 제공함에 따라 증가하고 있는 고객 민원에 효과적으로 대응하고 있다.

또한, 최근 ChatGPT 등 신기술의 영향으로 챗봇에 대한 관심이 이어지고 있는 만큼, 챗봇 분야에서 다양한 고객사와 함께 혁신적인 가치를 증명하고 있는 메이크봇의 챗봇 플랫폼은 향후 초거대 AI 등 기술과 결합하여 큰 발전이 이뤄질 것이라는 전망을 나타냈다.

메이크봇의 고객사 대한항공의 경우 최근 과학기술정보통신부(이하 ‘과기정통부’) 산하 ARS를 갖춘 211여개 회사 및 기관을 대상으로 한 지난해 운영 실태를 조사해 ‘우수’ 평가를 받은 운영사에 장관상을 수여할 예정이라고 밝혔으며, 대한항공 역시 ‘우수 운영사’에 선정되어 국내 대표 항공사로서의 입지를 다시금 다졌다.

과기정통부는 음성 통화 중심 ARS가 최근 인공지능 (AI) 챗봇, 보이는 ARS 등으로 유형이 다양해짐에 따라 올해부터는 새로운 평가지표를 적용할 예정이라고도 언급해 챗봇에 대한 열기와 관심이 고조되며, 대한항공의 마스코트 챗봇 ‘대한이’에 대한 높은 관심과 인지도가 상승하고 있다.

특히 귀여운 대한이 챗봇 캐릭터로 연령대 제한없이 처음 이용하는 여객도 손쉽게 이용할 수 있으며, 다국어 서비스 제공으로 한국어뿐만 아니라 영어, 각국의 언어 제공으로 챗봇을 수월하게 이용할 수 있다는 장점이 있다.

국내 대표 항공사인만큼 챗봇 이용률은 높은 편이며, 시간과 장소에 구애 받지 않아 다양한 카테고리를 통해 필요한 정보를 얻을 수 있다는 특징을 지니고 있다.

메이크봇이 개발한 챗봇 도입 후 약 2년 여간 이용자로부터 사랑을 받은 대한이는 앞으로도 지속적인 고도화와 업데이트를 통해 오류를 줄이고, 여객의 편의성을 대폭 높일 예정이다.

국내 14여개의 공항을 관리하고 있는 한국공항공사는 업무에 편의성과 안전성을 더한 비대면 서비스에 대한 니즈를 표했고, 이후 메이크봇이 개발한 카카오톡 기반 챗봇 서비스 ‘물어보안’을 도입하여 연평균 1억 5000여명의 공항 방문객을 대상으로 항공 탑승 관련 주의사항 안내 및 공항 서비스 품질 및 안전을 극대화했다.

비대면 스마트 공항의 시작을 실현한 ‘물어보안’ 챗봇 서비스는 코로나19 완화로 늘어난 공항 방문객에게 큰 호응을 이끌어 냈고, 해당 챗봇 서비스를 통해 기내 반입금지 물품이나 공항 내 보안 검색 절차, 공항 방문객의 자주 묻는 질문(FAQ) 등을 면밀히 확인할 수 있다.

올해 한국공항공사의 경우 기존 메이크봇이 개발한 챗봇 서비스 도입에 이어 2023년도 시설공사(신규) 발주 계획에 따라 비대면 스마트 공항 가속화를 위해 인프라 확충에 총력을 다할 것으로 전망된다.

메이크봇이 구축한 바 있는 SRT 챗봇의 경우 24시간 비대면 고객 응대가 가능하며, 승차권 예매·환불·보상 등 승차 정보를 승객이 직접 확인할 수 있고 정기·회수 승차권·할인제도·운행일정 등 모두 한손으로 손쉽고 빠르게 확인할 수 있다.

특히 SR 회원제도 및 교통약자 도우미, 유실물 안내 기능을 활용할 수 있으며, 차내 와이파이 정보·콘센트 위치 등 자주 묻는 질문이나 주요 문의 사항에 알맞은 최적화된 답변을 제공하고 있다.

메이크봇의 챗봇을 도입한 이래 하루 약 수만 명 이상의 이용자수가 집계된 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터는 챗봇을 통해 카카오택시, 카카오대리, 주차, 바이크 등 8개 문의에 대한 답변을 신속하게 제공하고 있다. 카카오택시는 개인 카카오싱크 연동으로 교통서비스 사용 이력 조회를 지원하기 때문에 이용자의 문제를 해결하는데 시간이 크게 소요되지 않는다는 이점이 있다.

이용객의 편의성을 증대시킴과 동시에 고객센터 직원의 업무 효율성을 증가시키기 위한 대책 마련을 통해 큰 호응을 얻은 바 있다.

이어 티머니 챗봇은 서울 특별시 포함 전국에서 사용이 가능한 대표적인 대중교통 결제서비스이며, 티머니카드·모바일티머니·티머니페이·티머니시외버스·티머니고속버스·티머니택시 등 6개 서비스의 고객센터를 통합 관리하고 24시간 고객문의에 대응할 수 있다.

실질적으로 챗봇을 오픈하자마자 약 5만 명 이상의 카카오 친구 추가라는 기염을 토하며 성공적이 시작을 알렸던 티머니 챗봇은 시민들의 실질적인 대중교통 이용 편의성 증대에 호응을 얻고, 매일 수천 명의 접속에 실시간으로 대응함에 따라 고객과의 원활한 소통으로 각 부서의 높은 업무 효율성을 보였다.

이렇게 메이크봇은 대한항공, 한국공항공사, 티머니, 카카오T 등 대중교통·고속철도·항공 등의 국내 주요 교통항공산업 기업들의 챗봇을 개발 및 도입 구축시킴에 따라 해당 기업들은 고객과의 소통 범위가 넓어지게끔 도움을 주는 역할을 톡톡히 해냈을 뿐만 아니라, 전국민이 사용하는 메신저 카카오톡 챗봇 운영으로 접근성이 좋을 뿐만 아니라 편의성까지 증대되어 월간 수백만 명에 이르는 수많은 이용자수를 자랑하고 있다. 

편리함과 신속함이 최우선인 교통산업은 메이크봇의 챗봇 플랫폼을 기반으로 고객 편의성 향상에 큰 효과를 누릴 수 있어 필수 채널로 운영되고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “교통항공산업의 수요 증가로 최근 챗봇이 더욱 주목 받고 있다. 메이크봇은 지난 수년간 교통항공산업에 맞는 챗봇 솔루션을 고도화 하였다. 특히 교통시스템 체계와 유기적으로 연동되어 개인이 방대한 정보를 빠르고 간편하게 제공받을 수 있는 플랫폼이다”라며 “코로나19 완화로 마스크 의무 해제가 비대면 사업에 영향이 있을 것으로 예상하는 의견들도 있었지만 ChatGPT 등 신기술에 따라 챗봇에 대한 열기와 관심은 오히려 증폭되고 있다”라고 전했다. 

이어 “전문적인 챗봇 기획력과 기술력을 바탕으로 다양한 성공 사례를 이뤄낸 메이크봇은 항시 트렌드를 뛰어 넘는 향후 독보적인 AI 개발·언택트 기술 등을 통해 보다 업그레이드된 혁신적인 교통 서비스를 제공하도록 노력하겠다”라고 포부를 밝혔다.

한편 메이크봇은 항공·금융·교육·유통·헬스케어 등 산업별 특화 챗봇을 구축하며 탄탄한 AI 챗봇 개발 기술력으로 챗봇 업계의 선두주자로서 혁신을 이끌고 있다.